二级在线学习备考资料

PART 1 企业数智化与数智产品


1.1 企业数智化基本概念

1.1.1 企业数智化三阶段的主要特征

1.信息化阶段：以ERP、CRM等系统为核心，通过业务流程管理（BPM）实现跨部门协同，消除信息孤岛，提升运营效率。例如，BPM作为“粘合剂”确保信息流高效流动，减少沟通成本。

2.数字化阶段：通过数据整合构建智能决策中枢，利用大数据分析驱动决策。典型应用包括客户体验管理（CEM），整合全渠道数据实现个性化服务，形成“洞察-决策-反馈”闭环。

3.智能化阶段：结合知识管理（EKM）与AI技术，实现隐性知识显性化、智能匹配与预测性服务。例如，构建知识图谱实现精准服务推送，并建立自学习闭环持续优化服务质量。


1.1.2. EDIT工作方法

1.问题探查-Explore：监控运营指标，识别异常（如客户资产留存率下降）。

2.根因分析-Diagnose：通过定性和定量方法，定位根因（如客群流失的原因）。

3.指导方案-Instruct：制定解决方案（如构建营销闭环、标签体系精准触达）。

4.数据技术-Technology：利用数据科学工具支持提供支持（如精准营销模型）。


1.1.3. 数智产品六要素

1.指标体系：定义核心指标（如3A3R模型指标），支撑运营基线评估与迭代。

2.服务对象：绘制用户画像（如经营贷款标准用户），明确其特征与需求。

3.标签体系：构建客户标签（如消费偏好、行为特征），支持精准分群。

4.运营策略：基于事件库（如动账类事件）触发个性化营销策略。

5.运营流程：搭建营销闭环系统，实现“创建活动→效果追踪→迭代优化”。

6.材料与内容：动态生成千人千面素材（如结合地域特色的文案）。


1.1.4. 四类典型数智应用

1.经营分析类：通过数据驾驶舱监控关键指标（如收入增长率），支持管理层决策。

2.策略落地类：制定基于量化方法的人-货-场匹配策略，比如精准营销策略。

3.对话系统类：智能客服结合知识库问答，解决85%常规客户咨询。

4.运营服务系统：支持企业照常业务的系统，比如私域客户运营平台，基于热点匹配生成引流内容。


【例题解析】

问题内容

选项A

选项B

选项C

选项D

答案

在企业数字化背景下，客户体验管理（CEM）的核心目标是什么？ 

通过自动化流程降低客服人力成本

收集用户满意度评分以优化产品功能

建立以数据驱动的客户旅程闭环优化机制

增加线上渠道的客户触点数以提升曝光率

C


解析：

1. 正确答案C：现代客户体验管理（CEM）的核心是通过整合全渠道数据（如行为数据、反馈数据），构建客户旅程的实时监测与分析闭环，实现基于数据的持续体验优化（参考HEART模型）。

2. 选项A（降低成本）是CEM的间接效果而非核心目标；

3. 选项B（满意度评分）仅是评估手段，无法覆盖体验优化的全流程；

4. 选项D（增加触点）属于渠道策略，与体验管理的本质无关。

该题考察候选人对数字化体验管理本质的理解，需区分“工具应用”与“战略目标”的差异。


1.2.2 需求分析与需求管理


1.业务驱动因素与目标：

客户需求、技术演进、市场竞争、企业文化、管理变革、业务创新六大因素驱动需求分析，目标为精准识别利益相关者需求并确保解决方案对齐战略。

2.重要概念：

需求层级：业务需求→相关方需求→解决方案需求（功能/非功能性）  

KANO模型：划分基本型、期望型、兴奋型需求优先级  

设计思维双钻模型四阶段：通过探索（用户研究）、定义（痛点聚焦）、开发（原型）、交付（度量体验）四阶段挖掘需求。

3.实施方法：

采用双钻模型：发散（桌面研究/用户访谈）→收敛（需求归类/优先级排序），输出需求规格书、追踪矩阵及产品待办清单。

4.效果检验：

评估需求溢出率、变更率、准确性及一致性，AI需求需额外验证数据可行性（规模/标注一致性）与动态演进能力。

5.AI需求分析特点 ： 

动态演进：数据迭代驱动需求优化（如风控模型季度更新）  

概率化输出：接受置信度阈值（如<85%转人工）  

强数据依赖：数据质量（百万级样本/标注一致性）决定可行性  

多维度风险：技术幻觉、算法偏见、合规风险（GDPR/可解释性）需前置管控。


1.2.3.用户体验设计与管理

1.驱动因素与目标：

市场竞争同质化、用户期望提升、技术进步（移动/AI）推动体验设计，目标为提升易用性、满意度及忠诚度，原则包括用户中心、反馈及时、可用性优先。

2.相关概念与核心工具：

用户画像：分为定性和定量，均是明确用户特征、偏好、诉求等

用户体验地图：可视化用户旅程中的行为、痛点与机会点

服务蓝图：拆解前台交互、后台支持与跨部门协作流程。

3.关键过程：

用户研究：定性（深度访谈/焦点小组）+定量（A/B测试/行为分析）

原型设计：低保真草图→高保真可交互原型  

评估优化：HEART模型度量愉悦度、参与度、留存度等维度。

4.效果检验

财务维度：ROX（体验投资回报率）  

客户维度：NPS（净推荐值）、CES（费力度）  

流程维度：问题整改率、UI组件复用率  

成长维度：员工体验知识考核通过率。

5.AI体验设计特点  

信任构建：通过可解释性（如SHAP值）降低“黑盒”疑虑

人机协同：定义置信度触发人工接管规则（如医疗AI需医生终审）  

动态个性化：基于行为反馈优化服务（如YouTube推荐算法）

伦理前置：数据最小化收集与显式控制权（如位置权限开关）。



【例题解析】

问题内容

选项A

选项B

选项C

选项D

答案

在设计思维的“双钻”模型中，某团队通过用户访谈和观察明确了产品核心痛点，并基于资源约束将问题范围聚焦于“老年用户对语音交互功能的需求未被满足”这一关键挑战。此时团队的主要活动是提炼关键问题并确定优先级。该团队当前处于哪个阶段？ 

探索（Discover）：深入研究用户特征及使用场景，广泛收集需求

定义（Define）：基于调研结果提炼核心问题，明确资源取舍与聚焦方向 

设计（Develop）：发散潜在解决方案，暂不考虑技术可行性 

交付（Deliver）：构建原型并迭代测试，验证方案有效性 

B


解析：

1. 选项A（探索阶段）：核心是发散性研究（如用户访谈、竞品分析），目标是全面理解现状，与题干中“聚焦问题范围”的描述矛盾。

2. 选项B（定义阶段）：核心是从前期调研中提炼关键问题（如题干“老年用户语音需求未被满足”），基于资源约束进行优先级排序与范围聚焦，与题干完全匹配。

3. 选项C（设计阶段）：核心是方案发散（如头脑风暴、原型草图），题干未涉及解决方案生成。

4. 选项D（交付阶段）：核心是原型实现与用户测试（如A/B测试），与“问题聚焦”无关。